Pemasaran Internet | Usahawan Internet | Perniagaan Internet

Jika anda menerima pembayaran menerusi PayPal, salah satu masalah yang akan anda hadapi adalah permintaan refund daripada pelanggan. Ia merupakan satu situasi dimana pelanggan membuka kes dispute (pertikaian) atau membuat aduan kerana pelbagai sebab.

Jika anda belum menghadapi kes sebegitu, maka bersedialah. Permintaan refund (pengembalian wang) merupakan salah satu daripada proses urusniaga di internet. Tiada perniagaan internet yang sempurna.

Namun, hari ini saya akan berkongsi satu tips bagaimana untuk menangani masalah ini dengan bijak. Objektif anda hanya satu - memujuk pelanggan agar membatalkan hasrat mereka menuntut refund (pengembalian wang) daripada anda.

Setakat ini, saya sendiri mempunyai hampir 1.5% kes sebegitu. 1% berjaya diselesaikan cara baik dan selebihnya 0.5% saya kembalikan wang mereka dengan rela hati.

Sebaiknya, anda tidak perlu memanjangkan kes pertikaian ini kerana ianya tidak produktif kepada perniagaan internet. Lagipun, terdapat 2 jenis pelanggan yang perlu anda fahami.

Pertama jenis yang sememangnya inginkan produk anda secara percuma. Jadi, apa pun pujuk rayu yang anda buat tetap tidak akan dilayan oleh golongan ini. Mereka seboleh-bolehnya mahukan refund.

Tetapi, jangan risau. Jika terbukti anda telah menghubungi mereka dan melakukan khidmat sokongan sebaik mungkin sepanjang kes pertikaian tersebut, anda boleh bertindak memanjangkan pertikaian (escalate) kepada pihak PayPal. PayPal akan menilai semula setiap komunikasi yang anda lakukan sepanjang kes.

Sebaiknya, anda berkomunikasi melalui khidmat mesej melalui PayPal. Ini akan meningkatkan peratus untuk anda memenangi sesuatu kes pertikaian.

Jenis kedua, adalah pelanggan yang bermasalah dengan proses urusniaga anda. Sepanjang pengalaman saya terdapat 2 jenis masalah.

1) Produk tidak diterima (non-receipt)
2) Produk tidak seperti diiklankan (not as described)

Untuk mengatasi masalah ini terdapat beberapa tips ingin saya kongsikan dengan anda.

Anda perlu ingat bahawa anda sedang menghadapi pelanggan yang marah atau tidak berpuas hati dengan proses urusniaga anda. Jadi, hadapi mereka dengan tenang dan ceria.

Perkara pertama yang perlu anda lakukan dahulu adalah mengenalpasti punca masalah.

Anda jangan lemah semangat, selalunya masalah ini berpunca daripada kegagalan proses automasi. Maksudnya, pelanggan anda telah membayar untuk produk anda tetapi tidak dibawa (redirect) ke laman akhir urusniaga.

Laman akhir ini selalu dirujuk sebagai “thank you page” atau selalunya laman muat-turun produk digital. Kegagalan ini boleh berpunca daripada setting anda, sistem PayPal dan pelanggan itu sendiri.

Semasa anda membuat button pembayaran, anda perlu setting laman redirect selepas selesai pelanggan membuat pembayaran. Sila semak semula dan lakukan ujian.

Adakalanya, setting anda sudah betul. Tetapi masih boleh berlaku kegagalan pada sistem PayPal. Masalah ini sering berlaku ketika waktu puncak atau PayPal sedang melakukan penyelenggaraan sistem mereka.

Kesilapan di pihak pelanggan juga boleh berlaku. Masalah yang sering saya hadapi adalah apabila komputer pelanggan menghadapi masalah. Juga boleh disebabkan oleh talian internet mereka yang terputus.

Lebih menyedihkan lagi, ada pelanggan yang tidak menamatkan proses urusniaga dengan lengkap. Ada pelanggan yang tertutup browser atau tidak mengikuti arahan yang disediakan seperti klik pada butang “Return To Merchant” selepas selesai membuat pembayaran (jika anda off auto return).

Selepas anda berjaya mengesan punca masalah, seterusnya adalah menghubungi semula pelanggan tersebut melalui sistem mesej dalam PayPal. Tindakan ini penting kerana jika anda bertindak untuk memanjangkan kes (escalate) pada masa akan datang, mesej-mesej ini akan dijadikan rujukan pihak PayPal.

Mesej anda perlu mempunyai isi-isi penting berikut:

1. Ayat penghargaan kerana berurusniaga dengan anda (untuk menyejukkan hati mereka)
2. Ayat yang menunjukkan simpati dan ambil berat dengan masalah mereka (anda amat ambil berat dan memahami perasaan mereka)
3. Ayat yang menerangkan punca masalah tersebut berlaku (pelanggan akan faham dan belajar mengapa masalah boleh berlaku dan membuang label “scam” dalam minda mereka mengenai anda)
4. Jalan penyelesaian kepada masalah mereka seperti memberikan link untuk download produk anda atau memproses pesanan dan penghantaran mereka dengan segera.
5. Ayat meminta maaf. (pelanggan akan rasa dihargai)
6. Hadiah, bonus tambahan atau penghargaan lain jika mereka bersetuju untuk menutup kes. Jangan lupa untuk menyatakan hadiah tersebut sebagai tanda terima kasih kerana melaporkan masalah ini untuk anda memajukan sistem perniagaan anda.
7. Jaminan akhir. Nyatakan bahawa jika masalah ini tidak dapat diselesaikan dalam tempoh tertentu, anda akan mengembalikan wang mereka sepenuhnya. (membuang risiko serta merta jika mereka memberi perhatian kepada kes ini dan menunjukkan anda komited untuk kepuasan hati mereka)

Jangan risau, meskipun ayat nombor 7 itu berbunyi seperti hendak menyerah kalah tetapi percayalah setiap ayat di atas saya reka dan karangkan kerana berdasarkan faktor psikologi yang wujud dikalangan komuniti internet itu sendiri.

Sesiapa sahaja boleh menjual di internet. Sesiapa juga boleh menipu dan melakukan scam. Ianya amat mudah dan berlaku secara pantas.

Tugas anda adalah untuk membuang tanggapan negatif itu diminda pelanggan. Pastikan mereka menganggap anda sebagai satu entiti perniagaan yang sah dan jujur. Anda berniaga bukan semata-mata untuk duit, tetapi demi menyelesaikan masalah dan mewujudkan kepuasan kepada mereka.

Jika betul pun anda mata duitan, jangan terlalu menonjolkan sifat tersebut kepada mereka. Tunjukkan anda mengutamakan pelanggan dahulu, duit akan datang kemudian.

Technorati Tags: PayPal, refund, perniagaan internet

This entry was posted on Tuesday, August 14th, 2007 at 11:09 am and is filed under Automasi, Portal & Forum, Tips. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.

• Peluang Buat Duit Dengan FreeIQ
• Salam Aidilfitri Usahawan Internet Malaysia
• Online Office Untuk Usahawan Internet
• Alternatif Pengeluaran Wang PayPal
• Strategi Berkesan Operasi Affiliate Storm
• Alternatif Pencarian Keyword
• Selamat Berpuasa Kepada Usahawan Internet
• Operasi Mengepam Duit Internet
• Kisahku Disebalik Merdeka
• Rahsia Mengintip Taktik Pesaing Anda Secara Senyap